logo-2.png

В СибГМУ будет обучать будущих врачей технологиям общения с пациентами

04 ноября 2016

Пациенты в большей степени недовольны не качеством лечения, а отношением медицинского персонала, а медики страдают от профессионального выгорания. Как решить эти проблемы, обсуждали участники круглого стола «Пациент-ориентированная система здравоохранения: что не так?», который прошел на II конгрессе «Здравоохранение России. Технологии опережающего развития».

Исследование удовлетворенности медицинской помощью, проведенное в Томской области в 2013-2014 годах, в котором приняли участие почти 13 тысяч человек, показало, что профессионализма медиков и эффективности лечения большинство жителей региона оценивают положительно. Главной причиной недовольства оказались культура обслуживания и внимание к пациенту.

 

«В последние годы активно развивается концепция пациенториентированного здравоохранения. Врачи вкладывают в это понятие точность диагностики, качественное оборудование, квалифицированный персонал, а пациенты — физический и эмоциональный комфорт, отношение персонала и условия пребывания в медицинском учреждении», — отметил первый проректор Сибирского государственного медицинского университета Иван Деев.

 

Установить необходимый эмоциональный контакт врачам мешает в том числе и то, что в территориальных поликлиниках на прием одного пациента в среднем приходится 12 минут. За это время специалист должен не только провести осмотр, но и заполнить немалое число документов.

 

Негатив, исходящий от пациента, в свою очередь, оказывает влияние и на врачей. В Томской области два года назад был проведен опрос 1,5 тысячи врачей и почти 2,5 тысячи медицинских сестер с использованием международных методик о качестве жизни и условиях работы. Это было самое крупное исследование в России.

 

«99 процентов медицинских работников — врачей и медицинских сестер — имеют синдром профессионального выгорания. Более чем в 60 процентах случаев это высокая и крайне высокая степень выгорания», — сообщил начальник научного управления СибГМУ Евгений Куликов.

 

Отдельная группа сотрудников медицинских учреждений, по мнению участников дискуссии, — это работники регистратур.

 

«Я полностью сменила два состава сотрудников в регистратуре, — рассказала главный врач Шегарской районной больницы Софья Мазеина. — Когда набрала третий состав, я сама пошла в регистратуру, начала общаться с пациентами и стала лучше понимать регистраторов. Сложно на хамство не ответить хамством. В России нужно искоренять проблему бескультурья в целом».

По мнению участников круглого стола, медицинские регистраторы требуют отдельного обучения, и оно уже частично проводится: в рамках программы «Входная группа» сотрудников регистратуры обучают, например, конфликтологии.

«Проект «Входная группа» мы разрабатывали, базируясь на данных исследования, которое уже представили здесь. Мы решили подойти с позиции пациента: что ему не нравится и что нужно изменить в регистратуре, чтобы получить этот эффект. Мы выделили пять направлений в соответствии с ключевыми факторами удовлетворенности», — пояснил заместитель начальника департамента здравоохранения Томской области Вадим Бойков.

По мнению депутата Госдумы от Томской области Татьяны Соломатиной, которая также приняла участие в обсуждении, медицинские регистраторы — это отдельная профессия, которой обязательно нужно обучать, в том числе с точки зрения психологической подготовки.

«Регистраторы уходят не потому что им не нравится, а потому что они выгорают от того негативного отношения, которое идет от общества. Можно поменять в поликлиниках всё, но если не подготовлен человек, который первый соприкасается с пациентом в медицинском учреждении, то никакая техника не поможет повлиять на оценку оказания медицинской услуги», — сказала Татьяна Соломатина.

Ректор СибГМУ Ольга Кобякова, модератор дискуссии считает, что технологиям общения с пациентами нужно учить не только регистраторов, но и врачей.

«Мы недостаточно внимания уделяем общению врача с пациентом. Это технологии, это речевые модули, это психотипы пациентов. Мы в дистанционном формате разработаем обучающие циклы, пусть пока короткие, но мы начнем обязательно этим заниматься», — подвела итог Ольга Кобякова.